Redefiniendo el Customer Experience con Inteligencia Artificial​​

Redefiniendo el Customer Experience con Inteligencia Artificial

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La frase de que el cliente siempre tiene la razón no podría ser más válida hoy en día. Frente a esto, ¿sabemos cuáles son las razones del cliente?

Las Razones del Cliente para realizar una compra

Las razones del cliente han moldeado hoy toda una corriente econométrica y de mercadotecnia que han dejado en el baúl las teorías clásicas de mercado, tales como a mayor precio menor cantidad vendida y viceversa, y la elasticidad de precio va cayendo cada vez más en el mismo baúl; basta ver cuanto más se vende un juguete de superhéroe cuanto más caro es, y cómo los usuarios pagan por precios de pasajes 100% más caros en temporadas que ahora definen como altas a lo largo de casi todo el año.

El día de hoy las razones del cliente pasan por impulsos emocionales, placer en la experiencia de compra, y otros factores quedando en últimos lugares la racionalidad y las especificaciones técnicas de productos y servicios. Las empresas han variado sus campañas de vender especificaciones de productos, a vender “experiencias”. Y en todo esto, ¿qué papel juega la Inteligencia Artificial (IA)?

El Customer Experience

En primer lugar, quisiéramos presentarles un nuevo acrónimo: CX. Customer experience en inglés, experiencia del cliente en español. También quisiéramos presentarles otro término denominado el customer journey, o viaje del cliente, que empieza cuando el cliente se entera del producto, pasa por la preventa, la venta, la post-venta incluyendo soporte y en la potencial re-compra cuando el producto se vuelve obsoleto o ya no funciona.

Customer Experience y lo que significa

Customer Experience as the new Battlefield for Companies

A lo largo de todo el viaje del cliente, tenemos diversas CXs (experiencias del cliente). La primera transformación digital que debe realizar una empresa es que todas las CXs deberían quedar registradas como transacciones de los procesos que se dan en el viaje del cliente. Toda esta data es fundamental para lo que vamos a ver a continuación.

Si bien es cierto que los modelos clásicos van cayendo en el baúl del recuerdo, el ser humano sigue siendo predecible. Lo seguirá siendo por buenos años. Si podemos registrar toda la data que se da en cada CX del cliente, tendremos la bitácora y registro exacto de qué pasó y cómo reaccionó el cliente ante cada evento en su viaje de interacción con la empresa.

El Rol de la Inteligencia Artificial en el Customer Experience

Aquí entra a tallar la inteligencia artificial, o artificial intelligence en inglés, y la predicción y resolución de problemas mediante el uso de algoritmos matemáticos. Con una exactitud de más del 99% en algunos casos, la IA entra al mercado para encontrar la manera más eficiente de lograr clientes satisfechos. Aún así para diversos tipos de clientes.

El hecho de que el cliente haya pasado de seguir el modelo de P vs Q, y abrazar el modelo de Forma de Compra impulsado por emociones, obliga a las empresas a actualizar sus estrategias, capacitar a sus ejecutivos, y redefinir sus procesos. De no hacerlo, la empresa quedará en una clara desventaja frente a las empresas que están utilizando soluciones de Ai para entender las CXs y los viajes de sus clientes, maximizando el valor obtenido del mercado.

las máquinas inteligentes nos ayudan a resolver problemas y tomar decisiones

The Role of AI in Customer Experience

Optimización de embudos de conversiones, procesamiento de lenguaje natural para guiar al cliente mediante texto, y sistemas de predicción de demanda son solo algunas de las múltiples aplicaciones actuales de la IA en el retail. Estas máquinas inteligentes nos ayudan a resolver problemas y tomar decisiones, mejorando aún a mayor cantidades de datos.

Basta ver cómo Amazon está sacando una amplia ventaja frente a los retailers convencionales implementado varias soluciones de IA para el manejo de sus clientes.

Cambio de Paradigma

Finalmente, tal vez la primera barrera que experimentarán cómo ejecutivos o dueños de empresas, será el paradigma de dejar los modelos clásicos que aprendimos en la universidad para abrazar las nuevas teorías que no las terminamos de comprender o visualizar. Ya no solo son nuevas formas de nombrar las viejas teorías, son nuevas formas en sí.

Un factor adicional de estrés vendrá del manejo de la incertidumbre, porque casi todos estos nuevos modelos son probabilísticos, y manejan más de tres variables (muchas veces centenas de ellas), para explicar el comportamiento de los clientes.

La Inteligencia Artificial y una correcta disciplina para interpretar el conocimiento que estas soluciones nos ofrezcan, como el mejor destilado de todas las transacciones de CX de los clientes, serán las mejores armas para lograr una real transformación y ventaja competitiva en el 2019.

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